Qual o impacto sobre o resultado do negócio que a falta de integração entre os departamentos de Vendas e Pós-Venda têm em uma concessionária automotiva?

 

 Embora o texto abaixo use como referência uma concessionária automotiva, ele se aplica a muitas empresas que têm distintos departamentos e que interagem direta ou indiretamente com seus Clientes.

Em minha carreira como consultor, auditor e facilitador de treinamentos, percebo que existem algumas concessionárias do segmento automotivo nas quais os departamentos de Vendas, Serviços e Peças mais se parecem com empresas concorrentes debaixo de um mesmo CNPJ e onde cada departamento só olha para o próprio umbigo. Cada um tenta resolver seu problema e, se preciso for, terceiriza a culpa/responsabilidade para não “queimar seu filme” com o Cliente.

Será que o Cliente percebe isso? Qual o impacto sobre o resultado do negócio como um todo a curto, médio e longo prazo?

Você como consumidor já entrou em uma loja e de imediato sentiu que o “ambiente” não era bom e que as pessoas que lá trabalhavam não formavam uma equipe e pareciam não gostar umas das outras? Você comprou o produto ou serviço mesmo assim? Você retornou outras vezes lá para fazer outras compras? Você recomendou a loja para um parente ou amigo?

Vamos imaginar uma concessionária cujo ambiente é extremamente agradável, as pessoas são integradas e gostam de trabalhar em equipe auxiliando umas as outras, independente do departamento em que trabalham. Além disso, a equipe é treinada e motivada, pois recebe do seu superior imediato e da direção o suporte e a cobrança de compartilhar e implementar o que aprendeu nos treinamentos dos quais participou. Com isso, o turnover acaba sendo baixo, pois as pessoas gostam e se sentem motivadas em trabalhar lá. Todos, sem exceção, compartilham dos mesmos valores. O Cliente se sente bem, é atendido por profissionais qualificados e motivados que identificam quais são suas necessidades e desejos, e oferecem produtos/serviços de forma personalizada. O valor percebido pelo Cliente é tal que a relação custo x benefício minimiza a necessidade de barganhar preços. Esse Cliente fecha negócio com mais facilidade e fica extremamente satisfeito! Como consequência ele:

  • Passa a ser um promotor da concessionária indicando-a a amigos e parentes.
  • Realiza os serviços de manutenção preventiva e corretiva lá, pois a relação de confiança é tal que não se arrisca a buscar soluções mais “baratas” e menos confiáveis.
  • Quando pensa em trocar de veículo, lembra-se da concessionária, pois lá existem especialistas que o conhecem bem e que irão oferecer a melhor relação custo x benefício.
  • Estabelece relacionamentos duradouros com a empresa.

Agora transforme isso em números. Aproveite e verifique quais são os resultados da sua empresa:

  1. Qual o seu Índice de Promoção Liquida*? Se o índice é alto, isso possibilita otimizar as ações de marketing.
  2. Qual o percentual de serviços pré-agendados? Uma carteira de Clientes fiel no Pós-Venda possibilita a melhor programação e utilização da oficina (horas trabalhadas/horas disponíveis).
  3. Qual é a eficiência ou produtividade dos técnicos? Técnicos motivados trabalham “mais rápido” e com menor índice de retrabalhos (horas previstas no TMO/horas trabalhadas).
  4. Qual o percentual de retenção de clientes e de retenção de veículos na oficina de acordo com a idade (0-3 anos, 3-6 anos e 6 ou + anos)? Clientes de veículos mais “velhos” gastam mais em peças e serviços. Sua tarifa de mão de obra varia de acordo com a idade/modelo do veículo para atrair esse público?
  5. Qual o índice de fidelização de Clientes nas vendas de veículos novos e seminovos? Cliente fiel é menos suscetível a considerar somente o preço, desde que ele perceba valor e que haja uma relação de confiança. Cliente fiel demanda menor investimento em mídia o que possibilita investir em outras ações de marketing e CRM.
  6. Qual a taxa de turnover? Um índice alto, além de incorrer no aumento das despesas rescisórias, interrompe muitas vezes o relacionamento do Cliente com os diversos departamentos e pode gerar consequências danosas no seu grau de fidelidade, colocando em risco a competitividade a médio e longo prazo.

Com segurança, posso afirmar que as concessionárias nas quais o ambiente interno é bom e há interdependência entre os departamentos, além de serem mais lucrativas (mais receita/menos descontos/gastos otimizados), são altamente competitivas e apresentam maior grau de fidelização da carteira de Clientes em Vendas e também em Pós-Venda. Geralmente apresentam um modelo de gestão estratégica integrada de todos os departamentos e compartilhada entre todos da organização; tem um clima organizacional positivo e valores sólidos que são comungados por todos, desde o titular até o responsável pela limpeza/segurança.

E quem é o principal responsável para que isso aconteça? O Titular ou o Diretor Geral!

Sua visão de negócio e, principalmente seus valores, são os maiores responsáveis pela “personalidade” da empresa. É ele quem dá o tom e o ritmo e que, em efeito cascata, contagia a direção, os gerentes, os chefes e toda a equipe. Enquanto sua visão estiver com foco maior no lucro a curto prazo, o investimento necessário para estabelecer o Relacionamento com o Cliente é preterido, colocando em segundo plano ou anulando a estratégia de retorno a médio/longo prazo por meio da maior fidelização da carteira de clientes em vendas de novos, seminovos, serviços, peças e acessórios. Talvez um argumento justificante para esse posicionamento seja o histórico inflacionário de nosso país que estabeleceu no passado um paradigma que define que o negócio tem que gerar lucro rápido senão não sobrevive; será?

Pare e avalie os KPI’s acima relacionados em sua concessionária. Exercite qual o potencial de ganho ao longo da vida útil de um cliente se ele for fiel à sua empresa em Vendas e Pós-Venda? Se você é do setor de caminhões e máquinas agrícolas, o mesmo raciocínio é valido também.

 

* Indice de Promoção Líquida ou Net Promoter Score (NPS) - percentual de Clientes extremamente satisfeitos menos o percentual de Clientes insatisfeitos (para maiores detalhes do cálculo desse indicador procure por Net Promoter Score ou Índice de Promoção Líquida – Fred Reichheld)

 

Você está pronto para a R-evolução?

 

 

 

 

 

 

 

O mundo vem sofrendo transformações aceleradas e muitas delas já estão impactando significativamente a área educacional, acadêmica e corporativa!

Esse texto destaca a necessidade da constante avaliação do status dos modelos de capacitação vigentes nas empresas e escolas com base em algumas constatações. As questões colocadas a seguir se aplicam em sua maioria a todas as esferas de ensino-aprendizagem.

Avalie como está o grau de atualização dos seus programas de ensino-aprendizagem considerando que:

  • O conhecimento da humanidade dobra a aproximadamente cada 13 meses.

Buckminster Fuller identificou que em 1900 o conhecimento da humanidade era duplicado aproximadamente a cada século. Já ao final da segunda guerra mundial esse prazo caiu para 25 anos. Hoje, os especialistas estimam que a cada 13 meses o conhecimento é duplicado e as projeções para 2020 preveem que essa duplicação ocorrerá a cada 12 horas!

Qual o impacto dessa aceleração? Como seu entorno está reagindo a isso? O que você já está fazendo para assegurar que o volume crescente de conhecimento necessário para manter sua competitividade esteja sendo transmitido/absorvido na melhor relação investimento x retorno?

  • Existem diferenças significativas entre a geração Baby Boomer, Geração X e os Millenials.

O choque de gerações sempre existiu, porém não podemos somente enxergar o aspecto problemático. Em muitas empresas a mescla de gerações diferentes é bem vista e capitalizada em benefício da competitividade, pois a experiência do mais velho quando associada corretamente à energia e expertise no mundo digital do mais novo, pode acelerar a Espiral do Conhecimento (Nonaka & Takeushi) e contribuir para a competitividade da empresa. Em muitas escolas, faculdades e universidades isso também ocorre, ou seja, classes com alunos das três gerações. Até mesmo no ambiente familiar e social essa convivência ocorre.

Se existe a mescla de gerações, como os programas de ensino ou capacitação são desenhados e conduzidos de forma a contemporizar e tirar proveito dessas diferenças? Como essas diferenças afetam os stakeholders internos e externos e seus estilos de ensino e de aprendizagem?

  • A evolução da tecnologia oferece novas soluções.

 A Lei de Moore ainda é utilizada como um dos parâmetros para medir a evolução tecnológica através da miniaturização dos transistores que compõem os chips, porém já não tem se mostrado eficiente para profetizar o futuro da tecnologia, tal é sua crescente aceleração. Hoje em dia a nanotecnologia já está revolucionando muitos segmentos e criam novos jargões como por exemplo a nanomedicina para abordá-la!

Considerando os avanços tecnológicos, o crescente aumento da velocidade de conexão da internet e a universalização do seu acesso, o volume de smartphones e tablets sendo utilizados e conectados em qualquer ambiente, os modernos recursos multimídia disponíveis, a chegada da realidade aumentada, a internet das coisas etc, os programas de capacitação nos quais você é responsável ou espectador já incorporam e aproveitam os benefícios instrucionais de todas essas maravilhas?

  • A neurociência tem se aprofundado no entendimento de como o cérebro aprende e retém o que aprendeu.

Estudos recentes identificaram que o hipocampo, responsável pela memória de longo prazo, pode ser mais estimulado quando os programas de treinamento trabalham a atenção dos participantes com foco total no conteúdo sendo transmitido, envolvem os aprendizes na cogeração do conhecimento, introduzem o componente emocional no ambiente de aprendizagem e espaçam o tempo entre os blocos de conhecimento transmitidos. Esse é somente um dos inúmeros exemplos do que a neurociência vem pesquisando sobre o cérebro humano e seus mecanismos de aprendizagem/memória de longo prazo.

Os programas de treinamento que você desenvolve ou participa já têm sido ajustados para aproveitar as novas descobertas sobre o cérebro, otimizando assim a aprendizagem e sua retenção?

  • As metodologias e ferramentas educacionais sofreram avanços decorrentes desse novo cenário.

Antes, na maioria das situações de aprendizagem, o professor ou instrutor era o detentor do conhecimento e o aluno era o receptor passivo. Em decorrência do que já foi abordado nos tópicos anteriores e do avanço nos estudos e pesquisas sobre os modelos de ensino-aprendizagem, muita coisa mudou e a palavra professor/instrutor foi substituída por facilitador do processo de aprendizagem que ocorre agora de forma mais colaborativa e interdependente associando pedagogia, andragogia e heutagogia.

Você já utiliza ou se beneficia de recursos como microlearning, blended learning, aprendizagem colaborativa, aula reversa, modelo 70:20:10, mídias sociais, youtube, storytelling, gamification, serious games, role play, simuladores, fórum de discussão, mobile learning etc como recursos didáticos para trabalhar nesse novo cenário?

Se para você esses temas não são novidade; ótimo, pois isso demonstra que você e sua empresa/instituição de ensino já estão no caminho certo! Caso o texto tenha feito você parar para refletir e avaliar seu modelo atual de ensino-aprendizagem; excelente!

Se você é aluno, já parou para pensar como isso te afeta também?

O importante é não parar de acompanhar os avanços do mundo moderno e seus impactos nessa área que considero fundamental para a evolução humana!

 

 

Como transformar ações de treinamento em resultados para o negócio

 

Em minhas aulas na faculdade sempre perguntava a meus alunos se eles consideravam as ações de treinamento como custo ou investimento. As respostas variavam bastante, porém a opção custo era sempre a mais ouvida.

Qual a sua opinião - treinamento é custo ou investimento? Como essa pergunta é respondida na sua empresa?

Compartilho com vocês alguns elementos que considero fundamentais para a conversão de ações de treinamento em resultados. Aqui estão:

  • Objetivo

Uma ação de treinamento com um objetivo claramente definido é o primeiro elemento. Cabe aqui lembrar que nem sempre o treinamento é a solução mais eficaz para atingir um determinado objetivo. Por exemplo, se você contratou a pessoa inadequada para a função, na grande maioria das vezes, nem o melhor treinamento irá gerar resultados. Uma vez estabelecido o objetivo desejado, que indicador (KPI) será adotado para avaliar a efetividade do treinamento? W. Edwards Deming disse: “O que não se mede, não se gerencia”. Os objetivos e os indicadores são claramente estabelecidos em sua empresa?

 

  • Desenho e Desenvolvimento

A área de Treinamento e Desenvolvimento está passando por uma profunda transformação em função do aumento da velocidade do conhecimento no mundo moderno, entrada dos Millenials no mercado de trabalho e mescla com os Baby Boomers e geração X que estão na ativa. Outro fator é a conjunção dos avanços da tecnologia e as novas descobertas da neurociência da aprendizagem que estão transformando o ambiente e a metodologia de facilitação do aprendizado. O desenho e desenvolvimento dos treinamentos em sua empresa já consideram esse novo cenário?

  • Transferência

Muitas vezes o desenho e desenvolvimento do conteúdo instrucional estão perfeitos, porém não se deu a necessária atenção à transferência. Cada vez mais me deparo com artigos e livros que destacam o poder da comunicação – tão importante quanto o que você comunica, é a forma como o faz. Para os treinamentos presenciais e até mesmo para os treinamentos à distância, a escolha do facilitador, apresentador ou locutor, a personalização da linguagem comunicacional e até o componente “paixão pelo que faz” podem contribuir para a geração de resultados surpreendentes e eficazes. Qual é a qualidade da transferência hoje em sua empresa?

 

  • Avaliação

Quem participa de uma ação de treinamento deve ser considerado como um Cliente. Então, é fundamental sabermos se esse Cliente está satisfeito e nos recomendaria, aprendeu a usar corretamente o produto resultante do treinamento, está efetivamente aplicando o que aprendeu no seu dia a dia e se o uso está correto e gerando bons resultados. Quais níveis de avaliação são atualmente aplicados em sua empresa e o que se faz com os resultados?

 

  • Suporte

Muitos consideram que a ação de treinamento completou seu ciclo e se encerra após a aplicação e avaliação do treinamento. Quando o profissional treinado retorna para seu dia a dia, inúmeros fatores podem fazer com que o que foi aprendido não seja colocado em prática e seja esquecido em poucas semanas. Portanto, o treinamento tem que ultrapassar a sala de aula e incorporar o ambiente de trabalho para sssim garantir a efetividade das ações de treinamento. O suporte e coaching do superior imediato, o compartilhamento com os pares e as ações de reforço do aprendizado (curva de esquecimento) são fatores críticos de sucesso para que as ações de treinamento gerem resultados para o negócio. Até onde vão as atribuições e ações dos responsáveis pelo treinamento em sua empresa?

Se os elementos acima forem incorporados às ações de treinamento em sua empresa, a probabilidade de que o capital investido gere resultados para o negócio é altíssima!

 

 

O Storytelling no Ambiente Corporativo


Desde os primórdios, o homem sempre teve o hábito de contar e registrar sua história. As pinturas rupestres, as fábulas, as lendas e os mitos acompanharam a humanidade ao longo dos tempos, preservando sua memória e perpetuando a cultura, os hábitos e costumes dos povos. A “contação de histórias” sempre esteve presente em nossas vidas. Quem não se lembra de alguma história que nossos pais ou educadores nos contavam quando éramos crianças?

Recentemente a prática de contar histórias ganhou uma roupagem mais técnica e estruturada – o storytelling, um jargão cada vez mais encontrado no ambiente corporativo. Em outras palavras, o que era antigamente utilizado de forma empírica nas corporações e por pessoas que tinham a habilidade ou o dom de captar a atenção de todos e até mesmo cativá-los e contagiá-los por meio das histórias que contavam para ilustrar seus comentários e pensamentos, atualmente ganha uma abordagem mais estruturada e se transforma em potente ferramenta comunicacional.

O storytelling hoje já é utilizado pelo CEO de uma corporação para captar a atenção de todos em uma reunião de diretoria e até mesmo engajá-los em um novo projeto. Também é utilizado para ilustrar conceitos ou comportamentos que se desejam inculcar ou evitar nos participantes das sessões de treinamento e desenvolvimento.

As histórias, quando contadas de forma envolvente, estimulam a atenção plena e geralmente provocam algum tipo de emoção nos indivíduos que as ouvem, componentes estes que a neurociência identificou recentemente apresentarem o poder de ativar o hipocampo, importante região do cérebro responsável pela geração da memória de longo prazo.

Portanto, o uso do storytelling, além de continuar sendo um importante instrumento para cativar e envolver as pessoas em qualquer ambiente, passa a ser tratado também como importante ferramenta de comunicação eficaz e duradoura com todos: colaboradores, corpo diretivo, clientes e fornecedores, entre outros.

 

Sergei Serbin é integrante do Grupo Técnicas Vivenciais e Tendências em Educação Corporativa da ABRH-SP (sede)

 

Fonte: Jornal Estadão - 3 de janeiro de 2015